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直销商推荐：推销过程中如何巧妙答复
发布时间：2014-09-12
当顾客对商品提出了意见或其它各种各样的问题，似乎不想购买此种商品了，你该怎么办呢？这时，许多推销员以为顾客对商品不感兴趣，就终止了销售进程。且慢！顾客提不同意见是正常现象，假如你能够巧妙答复，唤起顾客的兴趣，买卖是会成交的。为什么顾客就不能提出问题及表示不同意见呢？这反而说明顾客对商品发生了兴趣。因此，我们必须擅于抓住这一点。
1. 怎样处理顾客的意见
许多推销员一听到顾客说几句对商品不满意的话就很不高兴，其实这大可不必。这有许多原因：可能你在作商品介绍时顾客没听清楚，也可能误解了你的意思，还可能你为他推荐的商品不合适。总之，要弄清具体情况。
不管顾客对商品提出什么问题，推销员都要表现出虚心的态度，不能有任何不耐烦的表示。对待顾客的不同意见一定要有一个好的态度，这一点无论怎样强调也不过分。而作为推销员，不管遇到什么情况，回答顾客的意见要用悦耳的语调，不要摇着头，转着眼球，再提高嗓门，那样会使顾客反感。对顾客要显示出你真诚为他们服务的心情。当顾客谈起商品的缺点时，要认真听，表现出对他们的意见十分关注的神情。你对他们的态度越积极热情，他们就对你报以信任，信任程度越大越乐意购买你的商
品，你销售成功的机会就会增加一分。
2. 答复顾客的一般步骤
推销员应时刻准备回答顾客提出的各种问题，至于什么时候回答和怎样回答只能取决于当时的情况和顾客的情绪。不过，答复问题有一个应遵循的一般程序，了解了这个程序，你就可以比较容易地和有效地回答顾客的问题。
①要对顾客表现出同情心
对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解了他们考虑问题的方法和对商品的感觉。顾客对商品提出异议，通常是带有某种主观情感在里面，所以，要向顾客表示你已经了解了他们的这种感情，可以通过下面的话来表达你的意思“：我明白您的意思了”“，很多人就是这么看的”“，这个问题您提得很好”“，是的，这一点很重要”“，我知道了你的具体要求”，等等。
一定要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话，能使顾客意识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明
你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感。因此，一定要避免与顾客正面的争论，要表现出尊重与理解，这种尊重与理解一定能产生相应的反馈。
②回答问题之前应有短暂停顿
顾客说完自己观点后，推销员不要马上作答，可以放松一下，显示出你并没有被他的问题所难住。稍微停一下，可以给你一个机会考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很一般，你能立即回答，也不要太匆忙，最好先在脑子掂量一下再说。这个停顿很重要，这样顾客会更加认真地听取你的答复。
③复述顾客提出的问题
为了向顾客表明你明白了他的意思。可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。这样做可以给你留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。
在可能的情况下，把顾客表示异议的陈述句变为疑问句。例如：一位顾客想买一对新轮胎，以代替不好用的旧轮胎，你可以
这样回答顾客“：我已经知道了您对轮胎的要求，您是不是怀疑这种轮胎的质量呢稍微停一下，然后回答你自己提出的问题。
这样就表明了你已经理解了顾客提出的问题，顾客就会比较容易地接受你的意见了。
④回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，推销员应当全部回答清楚，这样，才能继续销售的下一步。当然，你可以推迟答复，但是，那样顾客就越发把他的注意力集中在他提出的问题上，而不是放在购买上。他会认为这种商品确实有缺陷，不然，为什么推销员无法解释
呢？所以，对顾客的问题采取不理睬或敷衍的态度是不明智的。
回答了顾客的问题之后，可以继续进行商品介绍。这时，推销员常犯的一个毛病就是在后面的商品介绍中反复提起顾客前面的问题，这样做只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。
为了弄清顾客是否明白了你的意思，可以这样问“：我是否已经解答了您的问题？“”这样您清楚了吗？”然后接着进行销售的下一个步骤。注意时间不要停得太长，如果间隔时间太长，顾客会以为你已经结束了销售。
3. 巧妙答复的技巧
回答顾客的提问也要讲究技巧，这些技巧实际上就是以不同的方式回答不同问题的方法。顾客提出的每一个问题都有每一个问题的情况和背景，有的问题需要详细说明；有的三言两语就可以解决，不能采取千篇一律的方法来处理。需要强调的一点是：你必须明确，只要顾客在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。下面介绍几种技巧：
①“是，但是”法
在回答顾客问题时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。
由于大多数顾客在提出对商品的看法时，都是从自己的主观感受出发的，也就是说，都是带有一种情绪的，而这种方法可以稳定顾客的情绪，可以在不同顾客发生争执的情况下，委婉地提出顾客的看法是错误的。当顾客对商品产生了误解时，这种方法是有效的。
例如，一位顾客正在打量一株紫罗兰。
顾客“：我一直想买一株紫罗兰，但是我又听说要使紫罗兰开花是非常困难的，我的朋友就从来没有看到他的紫罗兰开过
花。”
推销员“：是的，您说的对，很多人的紫罗兰是开不了花。但是，如果您按照规定的要求去做，它肯定会开花的。这个说明书将告诉您怎样照顾紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果它开不了花，还可以退回商店。”
你看，这个推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同；用“但是”解释了紫罗兰不开花的原因，这种方法稳住了顾客，使顾客以更浓厚的兴趣倾听推销员的介绍。
②“直接否定”法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。然而，这是回答顾客问题时的最不高明的方法，等于告
诉顾客他的看法是错误的，是对顾客所提意见的直接驳斥。
因此，这种方法只有在适当的时候才可以使用，请看下面的例子：
一位顾客正在观看一把塑料手柄的锯“：为什么这把锯的手柄要用塑料的而不用金属的呢？看来是为了降低成本。”
推销员“：我明白您说的意思，但是，改用塑料手柄决不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，而且它和金属的一样安全可靠。许多人都非常喜欢这种式样的。”
试想，假如推销员说“：您是从哪里听说的？“顾客可能会感到生气和愤怒。但是，推销员用同情和柔和的语气予以解释，情况就大不相同了。顾客对“直接否定”法的反应很大程度上取决于你怎样使用这种方法。
③“高视角、全方位”法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的问题基于事实根据时，可以采取此法。请看下面的例子：
推销员“：这种沙发是用漂亮的纤维织物制成的，坐在上面感觉很柔软。”
顾客“：是很柔软，但是这种材料很容易脏。”
推销员“：我知道你为什么这样想，其实这是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且还具有防潮性能。假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
④“自食其果”法
当顾客提出商品本身存在的问题时，可以用这种方法把销售的阻力变成购买的动力。采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化成优点，并且作为他购买的理由。请看下面的例子。
一位顾客正在看一台洗衣机：
顾客“：这种洗衣机质量很好，就是价格太贵了。”
推销员“：这种洗衣机的设计是从耐用、寿命长考虑的，可以使用多年不用修理。别的牌号虽然便宜一点，但维修的费用很
高，比较起来还是买这种洗衣机合算。”
顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由—— 这就是自食其果。请记住这样一个信条：一家商店、一家公司都要有信心，要相信自己能够战胜对手，这一点非常重要，无论怎样强调都不过分。
⑤“介绍第三者体会”法
这种方法是利用使用过商品的顾客给本店来的感谢信来说服顾客的一种方法。一般说来，人们都愿意听取旁观者的意见。所以，那些感谢信、褒扬商品的来信等，是推销商品的活教材。请看例子：
顾客“：这个车库的门我怎么也安不好。”
推销员“：我理解您的心情，几个星期前哈得森博士也买了一个类似的门，开始也担心安不上，可是前几天我收到她的一封信，她说只要按说明书的要求做，安装非常容易。请您先看看说明书，我去拿哈得森的信来。”
⑥“结束销售”法
在整个销售过程中，要抓住每一个可能结束销售的机会。假如顾客的异议是一个购买信号，就正面回答顾客，然后结束销售。当顾客对商品提出的问题或表示的意见是同他占有商品相联系的时候，这就是顾客准备购买的一个信号，在回答顾客的问
题之后，就可以结束销售。比如一个顾客正打量一套衣服。
顾客“：我很喜欢这套衣服，但就是裤子太肥了，上衣的袖子也长了点。”
推销员“：不要紧，我们有经验丰富的裁剪师，稍微修一下，就会很合身的。让我叫裁剪师来。”
顾客“：太好了，谢谢！”
可见，只要熟练掌握以上技巧，巧妙地答复顾客，使推销圆满成功并不是一件很困难的事情。
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