（1）后悔

    对于因后悔购买某种商品以致牢骚满腹的顾客大体上可分为两种情况，即顾客认为产品与想象中相差太远和认为别的公司有更好的产品。一般地说，产品介绍中只会将产品描绘得好一点，绝不会把产品说得一钱不值，业务人员也一样。有的顾客看了或听了产品介绍后觉得印象不错，自己又把它想得好一点，这样一来想象和实际必然有一定的差距。这是他们发牢骚的起源。

 

    而对于第二种情况，顾客在买回去以后，才想起：“其他公司会不会有质量更好，价格更合适的呢？”于是后悔了，并开始发牢骚：

 

    “要是先和人商量一下就好了！”或者“我不该急着买……”假如他买回以后，经打听调查发现自己买的是质量最好、价格最合适的产品呢？那他一定又会庆幸自己的选择。如果他当时没买，第二天就涨价了呢？那他又会十分后悔。这种顾客对自己已做的事没有多少把握。

 

    （2）想退货

    这种客户是借发牢骚之名行想退货或解除某种契约之实。人的心理本来非常复杂，遇到这种烦恼，发一发牢骚也是正常的。不过这种牢骚带有的感情更强烈，并且就牢骚的内容而言，也有正当的理由。例如产品质量确实有问题或者情况有变，无法按原契约履行等。顾客在交易后往往以不满的神态出现，有的态度比较诚恳，而有的可能比较急切，在语言、行为上的顾虑比较少，甚至与对方发生激烈的争吵。

 

    （3）讨价还价

    有的客户发牢骚只是为了找到一点讨价还价的借口，拿到产品后，这里 摸一摸，说加工粗糙，那里看一看，说造型不好。认为不管正确与否，只要找的毛病越多就能将价格压低。因此有时就故意挑剔一番，发一通牢骚，以期望能少花点钱。

 

    2. 应对爱发牢骚的客户的策略

 

    在应对爱发牢骚的客户时，我们应对自己的产品有一个全面的了解。当顾客发牢骚时，应尽快弄清楚其原因，是产品质量有问题呢，还是顾客自己改变主意。如果确是产品质量不行，则应诚恳地向对方道歉，以获得对方的谅解，同时弄清楚对方的意图，是换一种还是退货？切忌说一些不负责任的话，如：“绝不会发生这样的事！”或者“交货时你没查清楚，能怪我吗？”等等。因为这种话会使顾客觉得你在故意宰他，反而失去信用。

 

    当然，对于那些一心想退货的客户，业务人员要敢于接受，要果断处理。不管是产品原因，还是顾客本身的原因，只要顾客表露出坚持要退货的意思，尽快地帮他将货退掉不要犹豫。或者和顾客讲条件，这也是解决这类问题的最好办法。不管是退货还是赔偿损失，都要妥善处理，这样才有利于以后的销售工作。

 

 

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