众所周知，21世纪是知识经济时代、信息时代，我认为更是价值顾客经济时代。《市场领先者的信条》一书中这样写道，市场领先者的战略重心在于对顾客价值的关注。也就是说，一个企业要想获得成功，在打破简单的顾客与销售、服务关系的同时，必须形成以价值顾客为中心的企业行为系统。因此，建立与顾客之间新的关系，将顾客价值放在企业发展的首位显得尤为重要。那么，什么是顾客价值呢？很多人认为提升企业竞争力，提高服务、产品质量，为顾客创造价值，提升顾客满意度就是顾客价值。然而，在营销界颇具影响的健康食品制造商和销售商——安利公司对顾客价值给予了一个全新的定义，即顾客本身就有价值，让企业发展的最好办法就是让顾客的真正价值通过价格形式表现出来。我们知道，自有人类社会以来，就有了经济活动。随着经济活动的展开，经济活动载体的价值也逐渐显现出来。马克思主义政治经济学理论中明确阐述：价值是由价格来体现，价格是价值的表现形式。我们说，物质资源有价值，它是通过单位价格形式表现出来；人力资源有价值，它是通过工资奖金等价格形式表现出来；同样，顾客、顾客资源也有价值，它也必须通过某种价格形式表现出来。

　　现今，对许多企业而言，每年“3?15”前后都是一个需要绷紧神经的紧张时期。因为，更多的顾客不但好像挑好了时间似的“吹毛求疵”，而且，这一期间的投诉、返修等处理稍有不当，就有可能成为“非常时期”的反面教材。连一个刚满10岁的小孩子都已懂得对他爸讲，“老爸，你还不去修手机呀？‘3?15’就要到了”。有些企业认为自己的产品质量已经提高不少，服务水准也越来越高，但顾客却似乎越来越难伺候，最糟糕的是，顾客拥有量在减少，满意度与忠诚度在降低，这到底是怎么了？因为就大多数企业而言，自己的顾客资源本来就有限，如果再不将顾客赋予的消费——顾客资源价值用相应的价格形式表现出来，就难免陷入芝麻没拾到几粒，反丢了西瓜的糟糕境地。因此，要留住顾客，就应当使顾客感到其所获得的效用（顾客价值）高于其所支付的代价（顾客成本）。

福庆祥家纺通过多年的探索和研究，首创“4P三位一体复合式销售和重点顾客营销份额（简称1+1＞10）”对顾客价值进行评估。

一、顾客资质评估所谓顾客资质评估就是对顾客在特定时间周期内依据消费量大小确定顾客的等级（通常可划分为：一般顾客、忠实顾客、会员（VIP）顾客、银卡顾客、金卡顾客等），顾客等级不同决定着顾客价值不同。等级越高，价值越高，顾客资质也就越高。而企业的效益大多数来自于高资质的顾客消费群体。正如世界最大零售商之一美国代顿－哈德森（Dayton－Hudson）公司通过对400万消费者统计，发现一个令人惊奇的事实：有2.5%顾客的消费额占到了公司总销售额的33%。因此，运用特定的消费积分累积方式确定顾客资质，锁定高资质顾客群体将对企业的效益产生重大的影响。

二、顾客资源评估所谓顾客资源评估就是对会员顾客周边群体价值顾客的评估。通过会员顾客周边群体价值顾客扩大顾客资源。同时，运用定额配额等有效的方法评估顾客资源，在企业追求利润最大化的过程中扮演着重要角色。顾客资质越高，其周边群体价值顾客资源也会越多。因此，科学确定会员顾客周边群体价值顾客资源的标准，同时，给予不同资质顾客配以不同的定额配额是企业扩大顾客资源，进而扩大利润的有效方法。有资料显示，这几年沈阳商业城有效地运用顾客资源，使得会员顾客消费额占总销售额的比例逐年提高，2004年1月至10月已高达40%以上，比普通顾客消费高近一倍。可见充分运用顾客资源，扩大顾客资源对扩大企业利润有着巨大的优势和潜在的市场空间，同时也是现代“微利时代”获取营业利润的重要渠道。

三、顾客服务价值评估服务有价值，服务是全社会的。通过商品的价格体现了企业对顾客的服务的价值。但这种服务并不是唯一的，顾客、特别是会员顾客或更高级别的顾客，他们也在运用这种商品对他周边群体——顾客资源、特别是价值顾客资源提供了服务。企业重视了这种服务，并给予它科学的定量标准（不同的报酬），并将这种服务价值通过价格形式表现出来回馈于服务群体，必将有效地提高产品的知名度和品牌度；更好的提高客户对企业的忠诚度；真正形成良好的关联互动式销售模式。

四、资深顾客价值评估顾客有价值早已是不争的事实。在当今的“微利时代”，任何企业都知道，锁定价值顾客群体将使企业拥有稳定的消费市场。在这些价值顾客群体中，稳定那些能够给企业创造更大利润的价值顾客——资深顾客，是企业多年来一直在探讨的课题。该公司自成立以来，一直重视资深顾客群体的发展，邀请资深顾客参与企业产品的开发、宣传及实现销售的全过程，使企业生产的产品成为市场上适销对路的产品，为企业创造了极大的价值，也使资深顾客的自身价值再一次得到体现。在21世纪，由于信息技术的应用也使市场的权力结构发生了变化，从差异化营销及传播的完美演绎（如宝洁公司、雀巢公司、联合利华、飞利浦公司以及其他大型营销和传媒组织等——制造商演绎销售），向销售渠道转移，与制造商相比，渠道拥有更为密切的价值顾客关系、更多的价值顾客信息。今天，对大多数商品来说，是零售商控制着顾客关系（如沃尔玛、家乐福此类的组织要求在他们制定的条件和规则下来销售产品），也支配大多数发达国家的市场以及经济状况。然而新的市场营销模式，即21世纪市场,因为消费者控制着信息技术，所以21世纪市场将被价值顾客所支配。已发展成熟的系统，如免费电话、全球通用的信用卡、通宵送货服务等，使得信息和技术掌握在价值顾客手中，而且这种情况在未来只会加强不会减弱,21世纪的市场将是价值顾客统治的舞台。

古今中外所有胜利战争都有三个共同点：第一，集中优势；第二，聚焦关键；第三，出其不意。这是中国的《孙子兵法》、《曹刿论战》、《三十六计》和西方的《战争论》、《西典军事理论》等著名的军事战争论著、兵法论著在战争哲学上的高度统一。这绝不是巧合！所谓集中优势，就是指我们要集中有限的力量打击对手的薄弱，把五指握起来用拳头攻击，而不能用巴掌攻击。在经营管理上，这也同样是孕育商业奇迹的不二法则。
众所周知，全球500强几乎全部都是专业化公司，而非多元化公司。难道他们没有实力多元化？难道他们没有智慧多元化？都不是！真正的答案是：全球500强之所以走专业化的道路，因为他们更懂得专注和精深才是树立长期优势的法则。而反观我们的企业，却有一种奇怪的现象，辉煌期通常不超过三四年。对比那些超过一百年历史，经历过两次世界大战而经久不衰的全球著名企业，我们缺乏的不是人才，我们缺乏的不是技术，我们缺乏的也不是资金，我们缺乏的是一种务实的经营，我们缺乏的是不浮不躁的专业精神。大多数中国企业短寿的最主要的原因，就是盲目的多元化。盲目多元化把我们并不富裕的资源更加分散，使我们的企业多而不强，远离卓越，陷入三流。
顾客的要求越来越高，说服顾客的难度越来越大；顾客货比三家的机会越来越多，达成销售的难度越来越大，放眼全球，企业仅仅做到了优秀，并不足以成就百年老店。顾客的挑剔，使得企业必须从优秀走向卓越，而多元化恰恰影响了我们从优秀到卓越的进步速度，影响了我们从优秀到卓越的根本方向。按照很多中国企业的逻辑，微软早就该涉足房地产了，西门子早就该开酒店了，沃尔玛早就该开连锁快餐店了，因为他们实力足够。但是，他们为什么没有去做？就是因为他们懂得以少胜多、以弱胜强的根本法则，就是集中优势力量。他们不仅仅能用力量战胜，更重要的是他们的商业观、他们的经营哲学、他们的战略眼光的独到。所谓聚焦关键，就是指在一个市场上可能竞争激烈，但竞争并不是全面，而是一个主要最关键的市场关注点、需求点。
我们都知道，太阳非常热，但太阳却点不着一张纸；激光非常小，却能打穿一本书。难道太阳的能量还不如电磁？不！太阳就是太阳。是因为它的照射太分散，太平均主义，所以它很难集中全部热量。围棋讲究大，当你不知道该怎么走的时候，对方的好点就是你的好点。随走可以让对手困难，这个好点就是围棋的焦点，如果我们可以聚精会神、聚集力量、高度重视、雷霆万钧的解决一个不大但很重要的问题、很关键的问题，我们就绝对拥有百分之一千的把握取得胜利。所谓出奇不意，就是创新，永无止境的创新，孜孜不倦地创新，随时随地的创新，在创新的基础上创新。在别人还在朦朦胧胧不知所为的时候，我们依然还在继续灵活敏捷面对需求随时创新。战争是残酷的，商业竞争更是残酷的，没有硝烟的战争一点也不比刀光剑影的战争容易打。历史上没有一场战争可以重复别人的成功之道，甚至连重复自己过去的成功之道都是不可能的。既然重复别人、重复自己都是不可能的，我们就要用智慧、要用勇气、要有眼光，我们就要用远离平庸的思维、用壮士断臂的气魄去告别过去，告别曾经的辉煌，告别让我们曾引以为豪的历史。如果没有这种气魄，那才是悲哀渺小的，才是非常平庸的。
我们都知道，想战胜别人，先战胜自己；要说服别人，先说服自己；要吸引别人，先感动自己；要征服别人，先批判自己。“凤凰涅槃浴火重生”的伟大属于在战略上有先见之明的人，与时俱进、变革创新属于智慧非凡的勇士。
亲爱的同仁们，创业的过程是美丽的，凭着岁月赐予我们的年轻臂膀和满腔热情，全身心地投入到我们所追求的事业中，在创业中完善自己的生命，在奉献中实现人生的价值，在合作中获得真诚和坦荡。我愿把短暂的余力，无私的奉献给挚爱的事业！

　　我的演讲到此结束， 谢谢大家!