在日常生活中，我们经常会有这样的购买经历：比如想买一款祛痘化妆品，但是，当面对五花八门、噱头各异的同类化妆品广告时，你却因不知道到底哪一种广告说的是真，哪一款产品真正适合自己而陷入迷惘。这至少说明了一个问题，作为典型的商业行为，传统的广告营销本身的可信度并不高，因为大家都知道，这种广而告之的营销模式，总是或多或少地有着一些夸张的成分，这对于追求性价比最优的消费者而言，无疑不是一个好现象。
于是，为选择一个更加可信的渠道，来满足自身的购买需求，你很有可能去咨询好友或身边的同事，寻求他们的推荐，因为和商业化的广告相比，你更信任他们。他们之中有人因为曾经和你遭遇了同样的“成长的烦恼”而使用了某款产品，感觉效果良好，于是自然而然地将“战痘”秘笈推荐给你。最后，你根据朋友的建议，购买了这款产品。购买的原因，不是因为你对这款产品有多少了解或者有多少信心，而是因为你相信朋友的选择和推荐。因为相信你的朋友，所以你选择了相信产品。
这就是口碑营销在现实中最常见的典型案例。
根据零点调查公司2001年对中国10座城市4900多名居民的调查结果显示，约六成以上的被调查者认为口碑传播是最可信的信息来源，而且收入越高、学历越高的消费者更注重相互之间交流的商品信息。  
麦肯锡市场咨询公司（McKinsey）的研究数据表明，美国大约2/3的商业活动中，都涉及人们对于产品、品牌或服务的意见分享过程，商业活动也因此受到正面或负面的影响。 
英国的Mediaedge实施的调查结果也表明：当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉放心，超过3/4的人回答“有朋友推荐”。 
拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”则告诉我们：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒的影响。中国人民大学舆论研究所的一项调查也证明，现代人对传统媒体的态度发生了很大的变化：他们对媒体的权威性已经产生严重的怀疑。 
很多调查报告显示，当人们想了解某种产品和服务的信息时，更倾向于咨询家庭、朋友和其他个人专家而不是利用传统媒体渠道。实际上，高达90%的人视口碑传播为最好的获取产品意见的渠道，不仅如此，他们认为口碑营销的重要性远比广告或编辑性宣传内容高出几倍。 
所有这些都表明，口碑营销是大势所趋，它正发挥着越来越重要的作用。
一、口碑营销的定义
什么是口碑营销？伊曼纽尔?罗森曾从管理学角度给“口碑”进行了定义：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有人口头交流的总和。”而世界营销之父菲利普?科特勒给口碑传播的定义是：口碑传播是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法，不经过第三方处理、加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度，甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。
传统意义上的口碑传播，更多是一种消费者自发性的行为。当它上升到“营销”的高度时，这种行为无疑加入了企业或者卖方的主动经营成分。一般对于“口碑营销”的定义是：企业或相关单位在买方市场条件下，对自己的产品或服务制定一定的口碑推广计划，让消费者对公司的产品和服务产生好感并主动传播介绍，进而促进公司产品销售的一种营销活动方式。
二、口碑营销的特色优势
和传统的媒体营销相比，口碑营销有其自身独特而鲜明的优势，这些优势大致如下：
（一）可信度高
口碑传播一般发生在亲戚、朋友、同事和同学等关系较为亲密的群体，彼此在产生口碑传播行为之前，已经有过较长时间的接触和了解，建立起比较稳固的信任关系。这种人与人之间的信任关系，远比纯粹的广告、促销、公关和商家推荐等要可靠。同时，这些口碑传播的主体相比于利用商业媒体进行自卖自夸传播行为的企业而言，一般都是中立的，和卖方之间几乎不存在任何直接的利益关系，自然增强了其可信度。口碑传播正是借力这种既定的、巩固的信任关系来进行，其可信度远非传统的媒体营销所能比拟。
（二）发掘潜在消费者的成功率高
2005年美国口碑营销协会指出：品牌的口碑往往成为除价格以外最重要的参考因素。一般来说，人们会很热衷于把自己的经历或体验告诉他人，无论这种经历或者体验是积极正面的，还是消极负面的。换句话说，如果一个产品品牌的口碑很好，则能够为企业带来更多潜在消费者，而如果一个产品品牌的口碑很差，它对于企业将可能产生更大的负面影响。有调查表明：一个满意的顾客可能会引发至少8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客则足以影响25人的购买意愿。而第一次购买群体的口碑，是最值得潜在用户信赖的传播形式。 
有一个关于汽车消费的比较成功的口碑营销案例：我国著名篮球运动员胡卫东买了一辆马自达轿车自用，此后数年间，在他的口碑传播影响下，他的妻子、朋友以及朋友的同事，都购买了马自达轿车。仅仅是因为胡卫东这一位消费者的推介，马自达便多成交了好几笔生意。口碑传播的效用由此可见一斑。
（三）有利于培养品牌忠诚度
品牌忠诚度的成功建立，需要消费者对该产品和品牌产生广泛的认同。口碑传播之所以能产生，很重要的一个原因就是消费者对产品和品牌的认可，因为认可，所以愿意传播。从这个角度来看，形成口碑的过程，就是品牌忠诚度初步建立的过程。最初的消费者将这种对产品和品牌的个人认同，通过自身的人脉交际圈不断地传递下去，一传十，十传百，口碑传播的网络效应促成了公众对该产品和品牌的广泛认同。认同的同时，消费者对品牌的忠诚度也就初步形成了。一个消费者在反复消费该品牌产品的同时，也将这种消费体验不断向四面八方传递，吸引更多的消费者。这些消费者共同构成了具备初步忠诚度的忠实消费群体。
一言以蔽之，消费者的回头率，或者说是重复购买次数，是反映品牌影响力和忠诚度的重要指标。忠实的消费者就是企业免费的“活动广告”。《哈佛商业评论》的研究表明，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，回头客的多少，客户流失率的高低，对企业发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客忠诚的关键。据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客的6倍，也就是意味着失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。毫无疑问，口碑营销对于企业品牌忠诚度的建立和维护有着十分重要的意义。
（四）大大降低企业的营销成本
  “我知道我的广告费浪费了一半，但是却不知道哪一半浪费了”，这是广告主经常唠叨的一句话。巨额的广告费用，一直是让企业头疼不已的事情。更重要的是，在一个广告泛滥的时代，公众已经产生感官的审美疲劳，广告的效用也越来越低。传统营销经常使用电视、报纸、杂志、灯箱、车身等传播媒介，虽然到达率较高，传播范围较广，但因为是广告信息，一方面会让顾客产生排斥心理；另一方面，夹杂在众多的广告汪洋中，再好的广告也很难引起关注，造成大量营销广告费用的浪费。有没有一种营销成本又低、广告效用又明显的营销方式呢？当然有，它就是口碑营销。
在这方面，口碑营销比传统营销模式有着明显的优势。口碑营销无疑是当今世界最廉价的信息传播工具，基本上只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用。与其不惜巨资投入广告、促销活动、公关活动来吸引潜在消费者的目光，以产生“眼球经济”效应，不如通过口碑这样廉价而简单有效的方式来达到目的。
除了以上特色优势之外，口碑营销还具有针对性、亲和力、团体性等众多特色，不一而足。
——文章整合《口碑营销——用别人的嘴树自己的品牌》等众多相关资料